در مقاله قبلی به نکته : “تعامل و ارتباط، پایه و اساس کسب و کار و حتی زندگی بشر است.” اشاره شد. این مشتریان شما هستند که موفقیت یا شکست شما را در بازار تعیین می‌کنند. به همین دلیل ارتباط و تعامل با مشتریان و نوع ارتباط بسیار اهمیت دارد. فروشندگان موفق همواره در تلاش هستند که رابطه خود را با مشتریان حفظ کنند و ضمن افزایش فروش و جذب مشتری، نیاز‌های آنها را شناسایی کنند. در مقاله “پیدا کردن مشتری هدف برای کسب و کار ها” به دلایل اهمیت دادن به نیاز‌های مشتری پرداخته‌ایم. در این مقاله سعی شده مباحث ارتباط با مشتریان و راه‌های ارتباطی مانند گفتگو آنلاین و تبدیل کاربر چت آنلاین به خریدار، ارائه شود.
هدف از ارتباط و تعامل با مشتریان
امروز نقش ارتباطات را نمی‌توان در کسب و کارها نادیده گرفت. یک فروشنده باید از مهارت‌های ارتباطی کافی برای متقاعد کردن مخاطبان و مشتریان برای خرید برخوردار باشد. تعامل موثر برای رشد هر کسب و کاری الزامی است. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری در کسب و کارها و اصول بازاریابی، رساند پیام برند است. همانطور که در مقاله “انتخاب اسم و برند سازی کسب و کار ها” پیام برند باید یک احساس، نیاز یا ایده به همراه داشته باشد و منتقل کند. ارتباطات به ایجاد کانال بین فرستنده و گیرنده پیام، کمک می‌کند.
فواید ارتباط با مشتری
- بهبود روند فروش و افزایش فروش
- دستیابی به شناخت کامل‌تری از نیاز مشتری
- کاهش هزینه‌های تبلیغات
- پاسخگویی سریع‌تر به مشتریان
- دستیابی به مشتریان جدید
- مدیریت تاریخچه سریع‌تر به مشتریان
- بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتری
نکته‌‌ی مهم و کلیدی این است که مشتریان شما تنها منبع سود و رشد کسب و کار شما هست. پس باید برای حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید تلاش کرد. کسب و کار‌هایی که به دنبال بهبود ارتباط با مشتری هستند، می‌توانند برای کسب و کار خود در بازار رقابت مزیت رقابتی و وجه تمایز ایجاد کنند. در بازاریابی رابطه‌مند تلاش می‌شود که با شکل دادن، حفظ و تقویت رابطه‌ی سودده، اهداف مشتریان و فروشندگان را تامین کند.
بازاریابی رابطه‌مند یا رابطه‌ای (Relationship Marketing)
تمرکز اصلی در بازاریابی رابطه‌مند، تبادل دوجانبه (هر دو طرف در رابطه دستاورد داشته باشند.) و عمل به تعهدات می‌باشد. بیشتر کاربرد این روش بازاریابی در حوزه بازاریابی خدمات است، پس می‌توان گفت مصداق‌های این نوع بازاریابی در فعالیت‌های آژانس‌های مسافرتي، مجموعه‌ي آموزشي و كلنيک‌های پزشكي مي‌شود.
اولين اهداف بازاريابي رابطه‌ای، افزایش وفاداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آنها می‌باشد. البته، این‌ها تنها اهداف این نوع بازاریابی نیست. از دیگر اهداف آن می‌توان به شناخت بهتر مشتریان اشاره کرد.
گفتگوی آنلاین
گفتگو آنلاین یا پشتیبانی چت، یک از روش‌های متداول برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری و همچنین ارائه خدمات پس از فروش می‌باشد. در این روش با استفاده از پیام رسان‌ها (مانند تلگرام، واتساپ، اینستاگرام و آی‌مسیج …) و یا ربات‌های گفتگو آنلاین در سایت‌ها به مشتری در خرید و یا خدمات پس از فروش کمک می‌کند.
چرا باید از چت آنلاین استفاده کنیم؟
چرا باید از چت آنلاین استفاده کنیم؟
چت آنلاین به عنوان یک راه ارتباطی میان مشتریان و کسب‌وکار امری ضروری است. از جمله مزایای چت آنلاین به می‌توان به برقراری ارتباط موثر، افزایش فروش و بهبود نرخ تبدیل، مدیریت بهتر مشتریان و در نهایت افزایش رضایت مشتریان اشاره کرد. با وجود اینکه چت آنلاین تاثیر مثبتی در فروش و بازاریابی آنلاین ندارد اما این امکان را به مشتریان می دهد تا بدون اینکه از سایت شما خارج شوند پاسخ های فوری دریافت کنند. در واقع یک تجربه مثبت در گفتگوی زنده می تواند به طور موثری به مشتریان در تصمیم گیری خرید کمک کند. به گفته شرکت eConsultancy با چت آنلاین می تواند رضایت کاربران را تا 73% بالا ببرد در حالی که ایمیل در حدود 61% و تلفن 44% روی مشتریان تاثیر می گذارد.
امروزه رسانه‌های اجتماعی، افزونه، سیستم و اسکریپ‌های بسیار زیادی در زمینه راه اندازی سیستم چت آنلاین وجود دارد که می‌توان با جستجو در اینترنت به آن ها دسترسی داشته باشید.در ادامه به تعدادی از راه‌های ارتباطی آنلاین می‌کنیم.
رسانه‌های اجتماعی پر مخاطب جهت پشتیبانی خدمات و محصولات :
- واتساپ *
- تلگرام
- اینستاگرام *
- آی مسیج
- …
سیستم‌های چت آنلاین در وبسایت :
- کریسپ Crisp
- کلیک دسک Click Desk
- اولارک Olark
- سندین بلو Sendin Blue
- دانا چت
- رایچت
- ریتین
- گفتینو
- باکس چت
* ارتباط با مشتریان از طریق چت واتساپ ، گزینه‌ای مناسب برای تعامل با مشتریان
متاسفانه در برخی از سرویس‌های چت آنلاین، چت کاربر باقی نمی‌ماند و زمانی که کاربر سایت را می‌بندد چت ها از دست می‌روند اما پیام‌ها در واتساپ باقی می‌ماند. در سیستم‌هاي چت آنلاين فضاي ميزباني و تعداد چت‌هاي مشتريان محدود مي‌باشد ولي در واتساپ به صورت نامحدود مي‌توان با تعداد زيادي از مشتريان گفتگو كرد.
فروشگاه ساز وب از تو در راستاي توسعه كسب‌وكارها، افزايش رضايت مشتريان و فروشندگان و ارتباط آسان مشتريان با صاحب فروشگاه، امكان گفتگو آنلاين را در وبسايت‌ها قرار داده است. با فعال كردن اين امكان و قرار گرفتن آيكون شناور واتساپ در صفحات سايت، مشتريان به راحتي سوالات خود را از فروشندگان مي‌پرسند و به علت چت کردن با یک فرد نه ربات و عدم رو به رو شدن با يك سري پيام‌هاي آماده؛ باعث ايجاد حس رضايت در مشتري خواهد شد. براي مطالعه بيشتر در رابطه با امكانات وب از تو مي‌توانيد به سايت وب از تو و يا صفحه اينستاگرام مراجعه بفرماييد.